كيف توفّر الهيكلة السليمة لنزاعات حماية المستهلك الملايين
تُدار المخاطر الاستهلاكية عند نقطة البيع على مستندات أنشأها النشاط نفسه، ولهذا لا يغلق شرط الجهة المختصة الوارد في الشروط قناة الشكاوى لدى الجهة التنظيمية.
يصل النزاع الاستهلاكي في دولة الإمارات في صورة شكوى إلى دائرة التنمية الاقتصادية في الإمارة أو جهة تنظيمية للقطاع، لا في صورة دعوى قضائية، والجهة هي التي تحدد مدة الرد. يتناول المقال من يشرف على ماذا، والمضمون الذي تعود إليه الشكاوى باستمرار، والأمور الأربعة المحسومة قبل وصول الشكوى بزمن طويل: شروط مرئية، وإعلانات قابلة للدعم، وسياسة استرداد منشورة، وسجلات.
روجعت بواسطة Mohamed Noureldin، Founder, Managing Partner & Senior Legal Consultant
نادرًا ما يصل النزاع الاستهلاكي في دولة الإمارات في صورة دعوى قضائية. بل يصل في صورة شكوى مقدمة إلى دائرة التنمية الاقتصادية في الإمارة التي يمارس فيها النشاط تجارته، أو عبر قناة حماية المستهلك في وزارة الاقتصاد، ويُطلب إلى النشاط الرد خلال المدة التي تحددها الجهة. وبحلول الوقت الذي يفكر فيه أحد في التقاضي، تكون النتيجة قد تشكّلت عادة بالفعل بكيفية التعامل مع ذلك الرد الأول وبما قالته شروط الشركة المنشورة.
هذا ما يجعل المسائل الاستهلاكية مختلفة عن النزاعات التجارية بين الشركات. فالطرف المقابل ليس شركة لها محامون وعقد تفاوض عليه من موقع الندية. بل هو عميل لديه إيصال، ولقطة شاشة لإعلان، ووصول إلى جهة تنظيمية تستطيع التحرك ضد رخصتك وسمعتك دون حكم قضائي. ومن ثم فإن هيكلة النزاعات الاستهلاكية تعني الاستعداد لعملية إدارية لا لمحاكمة.
ذات صلة: اطلع على ممارستنا في نزاعات حماية المستهلك.
من يتعامل مع الشكوى فعليًا
حماية المستهلك في دولة الإمارات اتحادية في المضمون ومحلية في الإنفاذ. فالتشريع الاتحادي لحماية المستهلك يحدد الالتزامات المستحقة للمستهلكين؛ وتسجل دائرة التنمية الاقتصادية في كل إمارة الشكاوى ضد الأنشطة المرخصة لديها وتتابعها، وتحتفظ وزارة الاقتصاد بوظيفة حماية المستهلك الوطنية. وتوجد إجراءات قضائية، لكنها في الشكاوى الاستهلاكية المعتادة المرحلة الأخيرة لا الأولى.
وتخضع قطاعات معينة لجهة تنظيمية خاصة بها بدلًا من ذلك. فشكاوى المنتجات المصرفية والمالية تذهب إلى وظيفة حماية المستهلك في المصرف المركزي؛ وشكاوى الاتصالات تذهب إلى الجهة التنظيمية للقطاع؛ وللتأمين والرعاية الصحية مساراتهما الخاصة. فتوجيه العميل إلى الجهة الخاطئة يهدر مدة الرد التي كانت لديك، ولذلك فإن معرفة الجهة التنظيمية المشرفة على نشاطك جزء أساسي من الاستعداد، لا تفصيلًا لحظة وصول الشكوى.
ونتيجة عملية واحدة: الشرط الوارد في شروطك والمسمّي جهة بعيدة أو هيئة تحكيم معينة لا يغلق قناة الشكاوى لدى الجهة التنظيمية. والأنشطة التي تفترض أن شروطها قد أزالت الخطر هي عادة تلك التي تُؤخذ على حين غرة.
عمّ تدور الشكاوى فعليًا
عبر القطاعات، يتمركز مضمون الشكاوى الاستهلاكية في دولة الإمارات في عدد قليل من المجالات:
- الشيء المسلَّم لم يطابق ما وُصف. المواصفات، أو الحالة، أو الكمية، أو خدمة لم تتضمن ما قال الإعلان إنها تتضمنه.
- الاسترداد والإرجاع والاستبدال. عادة نزاع حول سياسة يعتقد النشاط أنه نشرها ويقول العميل إنها لم تكن واضحة قط.
- السعر والرسوم. مبالغ تظهر عند الدفع لم تُفصح عنها مقدمًا، أو سعر اختلف عن المعروض.
- الضمان وخدمة ما بعد البيع. من يتحمل المسؤولية بين البائع والموزع والمصنّع، وكم يجوز أن يستغرق الإصلاح معقولًا.
- إلغاء حجز أو اشتراك. لا سيما حيث يكون التجديد تلقائيًا ويكون طريق الإلغاء أصعب عثورًا من طريق التسجيل.
لا شيء من هذا غريب. وكلها تُحسم على مستندات أنشأها النشاط نفسه.
العمل الذي يجب إنجازه قبل وجود نزاع
تُدار المخاطر الاستهلاكية عند نقطة البيع، لا عند نقطة الشكوى. فأربعة أمور تهم أكثر من أي شيء يستطيع المحامي فعله لاحقًا.
شروط رآها العميل فعلًا. الشروط المدفونة خلف رابط لم ينقره أحد دليل ضعيف. والسؤال الذي تطرحه الجهة التنظيمية هو ما إذا كان المستهلك قد حصل على المعلومات قبل الالتزام، ولذلك فسجل ما عُرض ومتى أثمن من أناقة الصياغة.
ادعاءات إعلانية يمكنك دعمها. كل صيغة تفضيل ومقارنة وادعاء أداء في تسويقك هو إقرار اعتمد عليه العميل. فإذا لم يستطع فريق التسويق إبراز أساس الادعاء، فأزل الادعاء.
سياسة استرداد وإرجاع منشورة ومتبعة. أكثر الجروح ذاتية الإلحاق شيوعًا سياسة موجودة داخليًا، يطبقها الموظفون بلا اتساق، ولا تكون مرئية للعميل. فالاتساق أهم من السخاء.
السجلات. الطلب، ونسخة الشروط السارية في ذلك التاريخ، وتأكيد التسليم، ومراسلات خدمة العملاء. فالنشاط القادر على إخراج تسلسل زمني نظيف خلال أيام من الشكوى يحل مسائل يصعّدها النشاط غير المستعد.
ذات صلة: تشمل حلولنا في حماية المستهلك مراجعة الشروط والإعلانات ومعالجة الشكاوى قبل أن يسوء أي شيء.
أين يقبع المال
في المعاملات التي يُحتجز فيها المال قبل التسليم، يحدد الترتيب المحيط بتلك الأموال كيفية حل النزاع. فما إذا كان المبلغ عربونًا أو دفعة جزئية أو مبلغًا مودعًا لدى طرف ضامن (Escrow)، وعلى أي شروط يُفرج عنه، هو السؤال الأول في أي نزاع استرداد. وحيث تُحتجز الأموال لدى طرف ثالث أو مقدم خدمة دفع، تسير عملية النزاع والاسترجاع الخاصة بالمقدم بالتوازي مع عملية الجهة التنظيمية، وفق جدولها الزمني الخاص، وقد يجد النشاط دفعة مسترجعة بينما لا يزال يعد رده.
ذات صلة: في شأن ترتيبات حجز المدفوعات والأموال المتنازع عليها، اطلع على أعمالنا في نزاعات الضمان والمدفوعات.
جانب البيانات في الشكوى الاستهلاكية
تتضمن الشكاوى الاستهلاكية بشكل متزايد عنصرًا متعلقًا بالبيانات: رسائل تسويقية يقول العميل إنه لم يوافق عليها قط، أو معلومات شخصية شُوركت مع طرف ثالث، أو طلب حذف حساب لم يُجب عنه. وهذا نظام منفصل له جهة تنظيمية منفصلة. فالبيانات الشخصية في دولة الإمارات يحكمها المرسوم بقانون اتحادي رقم (45) لسنة 2021، ويدير كل من مركز دبي المالي العالمي (DIFC) وسوق أبوظبي العالمي (ADGM) نظاميهما الخاصين لحماية البيانات للكيانات المؤسسة فيهما. والشكوى التي تبدأ كخلاف استرداد وتتحول إلى مسألة بيانات هي مخاطرة مختلفة وينبغي التعرف عليها كذلك مبكرًا.
ذات صلة: اطلع على استشاراتنا في حماية البيانات والخصوصية في دولة الإمارات.
عند وصول شكوى
أسندها إلى شخص واحد مسمّى. أجب خلال المدة التي تحددها الجهة، وإذا احتجت وقتًا أطول فاطلبه بدلًا من ترك التاريخ يمر. رد على الشكوى كما قُدمت فعلًا، مرفقًا المستندات بدلًا من وصفها. افصل سؤال ما إذا كان العميل محقًا قانونًا عن سؤال ما إذا كانت المسألة تستحق الدفاع: فكثير من الشكاوى الاستهلاكية يكلف الجدل فيها أكثر من تسويتها، والجهة التنظيمية التي ترى نشاطًا يحل المسائل بعقلانية تعامله بشكل مختلف عن الذي يعترض على كل شيء.
وما يستحق الدفاع هو الشكوى التي ترسي نتيجتها نمطًا، لأن التنازل الممنوح لعميل واحد تنازل سيُطلب منك تكراره.
ملاحظة عن المناطق الحرة
ما يُقال هنا أقل مما تتوقعه الأنشطة. فالتزامات حماية المستهلك تُحدد اتحاديًا وتُنفذ عبر دوائر التنمية الاقتصادية في الإمارات والجهات التنظيمية للقطاعات، والترخيص في منطقة حرة لا ينشئ نظامًا استهلاكيًا منفصلًا ولا يضع النشاط خارج تلك الالتزامات عندما يبيع للمستهلكين في السوق الإماراتية. ويظل مركز دبي المالي العالمي وسوق أبوظبي العالمي، بوصفهما ولايتين قضائيتين تتبعان القانون العام ولهما محاكمهما وجهتاهما التنظيميتان للخدمات المالية، استثناءً لا قاعدة، ويهمان أساسًا الشركات التي تمارس أنشطة خاضعة للتنظيم من داخل هذين المركزين.
خدمات ذات صلة: تحدث إلينا عن نزاعات حماية المستهلك، من الرد على شكوى جهة تنظيمية إلى مراجعة شروط عملائك.
إخلاء مسؤولية: المعلومات الواردة في هذا المقال مخصصة لأغراض إعلامية عامة فقط ولا تشكل مشورة قانونية. وينبغي على القراء طلب مشورة قانونية مهنية مصممة وفقًا لظروفهم الخاصة قبل اتخاذ أي قرار أو إجراء بناءً على محتوى هذا المقال.
فريق نور اتورنيز
